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INNOVAR ES LA CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DE SEGUROS EQUINOCCIAL

agosto 1, 2018

Seguros Equinoccial, empresa líder en el mercado asegurador del país, ha generado emociones positivas y vivencias que sobrepasan las expectativas en los diferentes momentos de interacción con los clientes a través de la estrategia “Experiencia al Cliente”, que ha permitido además que se brinde un servicio de mayor calidad, innovador, pero sobre todo generando experiencias diferenciadoras.

De acuerdo a Fátima Morales, Directora de Experiencia al Cliente de Seguros Equinoccial, “Experiencia al Cliente” es una estrategia que permite a la compañía la creación de perfiles personalizados con el objetivo de generar una relación más próxima con el cliente y satisfacer así cada una de sus necesidades a corto y largo plazo, como lo ha hecho por ya 45 años desde el inicio de sus operaciones en el país.   Ahora con Experiencia del Cliente, Seguros Equinoccial no sólo quiere satisfacer sino también generar emociones positivas a los clientes, permitiendo fidelizarlos y que recomienden a familiares o amigos y se mantengan como clientes a través de varios años.

Además, se apuesta por impulsar las ventajas competitivas de la compañía de la mano de la modernización e innovación constante de sus productos, procesos y servicios ahora enfocados en sorprender al cliente.

Según Morales se busca cuidar la cultura organizacional al garantizar que las interacciones que se dan internamente en la empresa sean valoradas al mismo nivel de importancia que el de sus asegurados. “Si la compañía no cuenta con colaboradores con una experiencia enriquecedora y satisfactoria, difícilmente la va a tener con el cliente”, afirma.

Dentro de esta metodología existen los “momentos de verdad”, aquellos instantes decisivos que producen una emoción duradera en los clientes. Si se trata de experiencia negativa, por ejemplo, el Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) enviará una alerta que, luego de ser analizada, propiciará un contacto directo con el afectado para dejar una marca de involucramiento genuino en todo momento y resolver su incidente.

Cuando contrario a una queja, lo que se recibe es una felicitación, el sistema informará a todas las áreas sobre el destacado comportamiento o servicio brindado por el asesor que recibirá, el “Ticket de Oro”, en reconocimiento de la felicitación recibida. De ahí nace el efecto WOW, como resultado de la medición de una experiencia con el cliente que rebasó positivamente sus expectativas.

Los resultados de la implementación de Experiencia al Cliente evidencian un crecimiento positivo de la rentabilidad de la empresa. Los procesos se han ajustado para lograr más eficiencia, colocando como centro al cliente. “Esta nueva orientación asegura en un 100% mejores cifras de venta ya que al estar alerta de las emociones que se despiertan en nuestras interacciones, podemos volcarnos a construir recuerdos positivos que generarán un comportamiento: la recomendación. Vemos entonces cómo nuestros objetivos comerciales se alcanzan a través del vínculo emocional que creamos”, concluye Fátima Morales, Directora de Experiencia de Seguros Equinoccial.

De esta manera, la empresa reafirma su liderazgo con una propuesta diferenciadora, a través de una estrategia que se usa en varios países tanto en América como en Europa que está marcada por brindar interacciones de excelencia y positivas con sus clientes internos y externos que es Experiencia del Cliente.