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Creando consumidores poderosos

mayo 23, 2019

Es hora de una métrica centrada en el consumidor: introduciendo “retorno en experiencia”

La transformación digital conecta personas y empresas a la economía mundial, creando consumidores poderosos quienes exigen tener opciones para definir su compra, así surge la necesidad de presentar una métrica centrada en el consumidor: introducir el ‘retorno de la experiencia’


La Décima Encuesta Global de Información del Consumidor (GCIS) de PwC, reúne los sentimientos de más de 21,000 consumidores en línea en 27 territorios, muestra que además de las métricas tradicionales de retorno de la inversión (ROI) que se utilizan para determinar el éxito de una compañía, debemos presentar otra métrica, una con enfoque en la experiencia del cliente: retorno de la experiencia

Ha pasado una década completa desde la gran recesión que marcó el comienzo de lo que a menudo es llamado el nuevo normal, una supuesta recalibración de lo que es posible en términos del crecimiento económico mundial. Pero algo gracioso pasó: los consumidores del mundo muestran una resistencia inesperada, impulsado por avances tecnológicos que tienen, lo que desató una edad de oro del consumo, ofreciendo un bazar mundial de productos y servicios, abierto día y noche, para cualquier persona con un teléfono móvil.

A partir de marzo del 2019, a pesar de giros en los mercados de valores globales, incertidumbre comercial, desaceleración del crecimiento en China y una sacudida internacional hacia el populismo y el aislacionismo, los consumidores se destacan, la economía global sigue funcionando, sigue comprando todavía confiando en el futuro y aun abrazando nuevas tecnologías. De hecho, según el análisis informado en el “Financial Times” en 2018, el nivel de desempleo global cayó a 5.2%, el nivel más bajo en 38 años y en septiembre de 2018, The Brookings

Institution informó que, por primera vez en la historia, poco más de la mitad de las personas en Tierra, 3.8 mil millones, eran lo suficientemente ricos para Ser clasificado como clase media.

Los consumidores no solo son los más fuertes en el enlace de la cadena económica mundial, pero la 10ª Encuesta Global anual de PwC “Consumidor Insights (GCIS)”, que reúne los sentimientos de más de 21.000 consumidores online en 27 territorios, demuestra que las herramientas tecnológicas disponibles para ellos los han puesto en una posición para exigir una Experiencia adaptada, independiente del canal, socialmente consciente y basada en las redes sociales.

“Ya sea que su organización vende artículos para el hogar, servicios de salud, automóviles o servicios financieros la entrega de una experiencia superior será sé lo que te hace un ganador,” dice John Maxwell, consumidor global de PwC Líder de los mercados.

Cómo los consumidores están redefiniendo la experiencia del cliente

El fallecido cofundador y CEO de Apple, Steve Jobs, creía que, cuando se trataba del diseño de productos, menos era más, y por supuesto, sus creaciones encantaban a los consumidores de todo el mundo. Pero a pesar de que esta ha sido una teoría ganadora en el diseño, cuando se trata de la proliferación de la tecnología, los consumidores de hoy en general parecen querer más, más, más. Con los asistentes de voz, por ejemplo, los hogares y los automóviles también se han vuelto digitales. Entonces, antes de profundizar en ROX y cómo puede medirlo y mejorarlo, echemos un vistazo general a los últimos resultados de GCIS de PwC para comprender mejor qué tipo de experiencias exigen los consumidores ahora.

Una forma de vida cada vez más digital

Los resultados de nuestra encuesta demuestran la constante invasión de las tecnologías digitales en cada rincón de la vida de los consumidores. Por ejemplo, el porcentaje de encuestados que compran algo en línea semanalmente o con mayor frecuencia aumentó cinco puntos porcentuales año con año, hasta el 31%, y la proporción de consumidores que nunca compran en línea disminuyó en tres puntos porcentuales.

Los hallazgos también confirman que los teléfonos inteligentes se han convertido en la tecnología de referencia para las compras en línea: el 24% de nuestra muestra global usa un teléfono móvil para comprar al menos semanalmente, en comparación con el 23% que usa una PC y el 16% que usa una tableta.

Una mezcla de enfoques físicos y digitales.

La combinación de elementos físicos o humanos en interacciones digitales a veces puede mejorar las experiencias de los clientes, especialmente en sectores donde la adquisición de clientes requiere educación, explicación o personalización. Las instituciones financieras, por ejemplo, a menudo tienen problemas para superar el servicio en línea de las necesidades de los clientes para vender a los consumidores en línea y establecer una relación con ellos.